来（lái）源：北京京朝（cháo）轩餐饮管理有限公司（sī）

京朝（cháo）轩餐饮（yǐn）公司为了在发生突发（fā）事件时能（néng）及时（shí）、有效地组织救援，把损失减少到（dào）最小（xiǎo），根据《中（zhōng）华人民共和国突发事件应（yīng）对法》和食（shí）堂承（chéng）包服务行业的要求，结合（hé）实际情况，拟定本预案。

（1）治安案件应急

1）当（dāng）员工食堂内发生斗殴事（shì）件时，应（yīng）立即（jí）制止劝（quàn）阻及劝散围观人群；

2）如双方不听制（zhì）止，事态继续（xù）发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及知会（huì）项目相关（guān）部门人员。员（yuán）工食堂管理人员应在现场戒（jiè）备（bèi），防止事（shì）态（tài）扩（kuò）大，并做好刀具的（de）管理工作；

3）如（rú）员工食（shí）堂（táng）物品（pǐn）有损（sǔn）坏，则应（yīng）将斗殴者截（jié）留（liú），要求赔（péi）偿。如（rú）有伤者则予以急救后交警（jǐng）方处理。现场须保持原（yuán）状以便警方勘查，并（bìng）协助警方辨认滋事者；

4）如斗殴者乘车逃（táo）离（lí），应记下车（chē）牌号码、颜（yán）色、车型（xíng）及人数等特征，交（jiāo）警方处理（lǐ）；

5）安保员协助警方勘查（chá）打（dǎ）斗现场，收缴各种打（dǎ）架斗殴工具。

（2）临（lín）检应（yīng）急

1）员工食（shí）堂突遇相关部门突击检查时，所有人员保持镇定，不要慌张，第一时间向（xiàng）食堂经理，并（bìng）统一听（tīng）从指挥，坚守岗位，做好（hǎo）本员工（gōng）作。

2）由一名（míng）服务人（rén）员做好接待工作，尽里安置（zhì）在员工食堂就坐，争取时间。

3）由（yóu）另一名（míng）服务人员及时通知（zhī）当值的领导，并迅速传达给各区域负责人（rén），各（gè）区域（yù）人员对（duì）要检查的（de）项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时（shí）组（zǔ）织员工对（duì）检查（chá）人（rén）员（yuán）比较注意事项的（de）地方如冰箱（xiāng）、冰柜（guì）、清洁工具的地方（fāng）、灭火器摆放等到进（jìn）行（háng）快速整理。

4）适当整理后再（zài）请检（jiǎn）查人员进行（háng）厨房检查，如卫生院部（bù）门（mén）抽样（yàng）检查（chá），尽里将餐具用开水汤（tāng）过后交其检查。

5）检查后问题（tí）严重的要马上想办（bàn）法解决并向上（shàng）级（jí）部门报告。

（3）就餐（cān）人员用（yòng）餐时损坏餐具（jù）处理

1）客在（zài）用（yòng）餐过（guò）程中损坏餐具是（shì）不（bú）小（xiǎo）心所致，遇到就餐人员打碎餐具时，服务员第一时间应问候就餐人员是否受伤，并迅速收拾（shí）干净破损的餐（cān）具，并为就餐人员换（huàn）上（shàng）新的餐具（jù）。

2）服务员应立（lì）即上报给（gěi）主管级以上人（rén）员（yuán），视（shì）情况根据员工食堂有关财产的（de）规定决定是否需要就餐人员赔偿。如果是（shì）一般的消耗性物（wù）品（pǐn），可以告诉就餐（cān）人员不需要赔偿了，如果是较高档的餐（cān）具（jù）需（xū）要赔偿的话，服务人员要（yào）在合适的时机（jī）以合适的方式告（gào）诉（sù）就餐人员（yuán），要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。

（4）就餐人员（yuán）用餐时发现菜品中有（yǒu）异物（wù）处理

1）服务员立即（jí）将（jiāng）该菜品撤下餐桌，不要在（zài）桌上（shàng）再次检查是否存在异物。迅速（sù）将此事上报食堂项目经理，并由（yóu）主管查出原委。

2）员工食堂项（xiàng）目（mù）经理应该立即前往就餐（cān）人员桌旁，向就（jiù）餐人员道歉，并征（zhēng）求就餐人员（yuán）意（yì）见，需要换（huàn）道其他菜品或者退菜，但无需向就（jiù）餐人（rén）员做任何解释。

如就餐人员（yuán）同意换菜（cài），应该立即与厨房联（lián）系，以最快的速度满足（zú）就餐人员（yuán）的要求。

服务员在对此桌就（jiù）餐人员（yuán）的服务更加（jiā）细心周到（dào），避免就餐人员在其（qí）他方（fāng）面再次投诉。

如果就餐人员要求退菜（cài），则应该（gāi）免去就餐（cān）人员这次（cì）餐费，在为就餐人（rén）员（yuán）走时应（yīng）给（gěi）就餐人员讲明这次饭费免除，并再（zài）次请（qǐng）就（jiù）餐人员谅解（jiě）。

如遇就餐人员（yuán）坚（jiān）持要求赔偿，应由（yóu）员工（gōng）食堂经理出面解决。事后要认（rèn）真分析原因，杜绝类似事情的再次发生。

（5）就餐人员对菜肴提出质疑处理

1）服务员不要直（zhí）接承认（rèn）确实是菜品（pǐn）的问题，委婉地请就餐人员（yuán）稍等，并马上找该食堂经理来解决（jué），不可以直接把该菜品撤下台面。

2）由（yóu）区（qū）域负责人和就餐人员打（dǎ）过招呼后，将菜品（pǐn）拿（ná）到厨（chú）房经厨师（shī）长确认（rèn）确实是菜品质里问题时，诚恳地向就（jiù）餐人员（yuán）道（dào）歉（qiàn）并立即征询就（jiù）餐人员的意见，是否（fǒu）更换菜肴还是减免（miǎn）该菜肴的费（fèi）用（yòng），并将就餐（cān）人员的（de）意见马上报告员工食（shí）堂项目经理。

3）如果是（shì）就餐人员对菜（cài）肴特点（diǎn）产生误会，服（fú）务（wù）员可以向就餐人员简单（dān）介（jiè）绍菜肴制作（zuò）的特点和口味（wèi）特（tè）点，倘若就餐人员（yuán）不（bú）给机会予以理（lǐ）解，可以向就餐人员推荐其他（tā）菜肴，以后有可能的话（huà）再（zài）做解释，处理这类质疑时，要从就餐人员角（jiǎo）度考虑问（wèn）题，给就餐人员留有足够的自尊（zūn）。

（6）就餐人员反映菜（cài）肴未熟处理

在（zài）员工（gōng）食堂服（fú）务过程中，就餐（cān）人员对菜（cài）肴京饪生熟度提出（chū）疑虑（lǜ）时:

其（qí）原因有二（èr）:

一（yī）是厨房烹饪火候不足，

二是就餐人员不了解菜肴的风味特（tè）点。

处理这类（lèi）问题应注意

1）对于（yú）火候不足的菜肴应迅速向厨房反映，重新制作，并向就（jiù）餐人员致以歉（qiàn）意。

2）如果属就（jiù）餐人员对菜肴风味（wèi）特点（diǎn）的误（wù）解，服务员（yuán）既要礼貌（mào）又婉转地向就餐人员（yuán）介绍其特点和吃法。

3）如就餐人员坚持己（jǐ）见，员工食堂应无条件满足就餐（cān）人员的需要。

4）事后对产（chǎn）生投诉（sù）的原（yuán）因要加以分析，对容易产生（shēng）误解（jiě）的菜肴（yáo），应（yīng）该加强对就餐（cān）人员进行事先的（de）介绍。

             --2024年4月3日北京云顶集团3118和京朝轩餐饮管理有限公（gōng）司

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